APM STARBUCKS

筆者享受在咖啡店渡過的時光，在只需要面對手機上網及小休片刻的誘惑下可以陶醉於閱讀的世界，偶以發現一兩點鐘方向五六尺距離的梳化上坐著一個標緻的少女也是一種嘗心樂事。STARBUCKS、PCC 或一些人流量比較高的咖啡室可以提供這類型經驗，亦基於這個特性會吸引不同種類的顧客︰提起現代補習社筆記預備考試的、習慣呆等習慣遲到朋友的、到處芳尋靈感以便寫作的、向保險經紀押下未來二十年人生的、及一心一意到咖啡店外購咖啡的失明人仕。

出神於文字建構的世界之際，臀部感到櫈腳傳來幾下短促的震動，硬生生地把飄到老遠的意識扯回 APM STARBUCKS 身邊事物，聽下四點鐘方向傳來幾下空心鋁質長杆餘震的聲音，轉頭回望發現一名看來尋常的失明人仕準備步履闌珊地走到付款機前買下心頭好。筆者稍為一呆，準備再續前緣重拾思緒繼續沉淪於書本中的時候，發現一個身穿 STARBUCKS 制服的職員撐扶著失明人仕到店舖範圍外電梯口，兩者有講有笑，此情此境實在值得表揚。

筆者認為 APM STARBUCKS 的確可以提供良好的顧客服務，不在乎職員能否笑得呈現心型小咀及迷人小酒窩，或是否奉旨覆行零售業界廣泛認同的客戶服務標準，這個看來沉重的結論來自筆者數秒間從旁目擊職員主動行為的詮釋，這過程及印象正是顧客體驗（CUSTOMER EXPERIENCE）下的產物。

APM STARBUCKS 或許有雅致了解其商舖顧客服務表現的平均分，透過顧客體驗（CUSTOMER EXPERIENCE）反映實況有點難度︰向筆者徵求評分的話 APM STARBUCKS 可以獲得八十分；向筆者身旁一名預備考試的少女徵求評分，她會因為長期需要霸佔座位無法前往洗手間解脫的關係給予五十分，結果 APM STARBUCKS 就顧客服務上是否獲得六十五分呢？很難說，因為普查人數不足。縱使 APM STARBUCKS 有財力人力物力訪問每一位顧客，獲取一個「不偏不倚」、具參考價值的顧客服務平均分，該數字卻難以有甚麼啓發性。致少 APM STARBUCKS 不可能就這個從顧客體驗反映出的分數折射出少女有「代客霸位」的需求，豈可能遑論滿足顧客需求呢？

網絡世界發展得快，甚至太快，顧客都紛紛一窩蜂地將個人顧客體驗上載到 FACEBOOK YOUTUBE TWITTER 等 SOCIAL MEDIA 上，積濾成一個非常有價值而又免費的知識寶藏，商戶可以更接近顧客，了解他們的需要。然而部份未能完全追上時代的巨輪，沒有借助神兵利器擷取或發揮其最大利益，出現像廣東省暴發戶生活水平與文明情況不乎，引起拖著 LV 行李箱吐痰進鋁罐回收箱的光怪陸離，比吐痰在馬路旁更耐人尋味 --- 清純得可愛地將 SOCIAL MEDIA 只當成免費凌速傳播投下成千上萬個廣告。

APM STARBUCKS 如有發現本文，請讓我知道您有否褒獎該名導盲同事（五月七日下午三時至六時），我會向您無私地奉獻所剩餘的二十分！